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CONTENIDOS: EDITORIAL SEMINARIO
CONSULTOR INTERNO DE COMUNICACION ESCUCHAR
LO QUE SIENTE LA EMPRESA COMO
ESCUCHA McDONALD´S A SUS EMPLEADOS El
Paradigma de la Complejidad en la escuhca
Imaginemos
a un científico enojado, muy enojado, sin motivo a la vista.
Un hombre adulto e instruido actuando como niño encaprichado,
sin razones aparentes. Ahora
imaginemos a una persona condenada a muerte, trabajando alegre bajo
el sol. Un ser vituperado, golpeado y hambriento, sonriendo solidario
a su propio carcelero. Un prisionero -del peor campo de concentración
que haya gestado el hombre- sintiendo amor por la humanidad. El mundo interno de una persona es complejo. Afortunadamente complejo. Como el de nuestras empresas. Existen herramientas y modelos (como el paradigma de la complejidad de Edgard Morin) que pueden ayudarnos. Ser Consultores Internos de Comunicación es tener presente, al escuchar, que los empleados no son empleados, sino personas. La simplicidad nos quiere hacer creer que la crisis es el enemigo. Pero esa misma crisis anda por los pasillos pidiendo a gritos que la escuchen, repitiendo que tiene algo importante para decir. Se empeña en recordarle al mundo que el hombre está dispuesto a hacer sacrificios, si el sacrificio tiene sentido. Sentido,
no razones. Manuel
I. Tessi Parisi
Muchas organizaciones aún no usan al departamento de Comunicación Interna como un Consultor Interno para comunicar proyectos trascendentes, programas globales o de mayor envergadura a los programas o proyectos del área de RRHH. Esto no siempre es responsabilidad de la organización, ya que la misma muchas veces desconoce la posibilidad estratégica y el potencial profesional de la gente de comunicaciones internas. Entonces se hace necesario golpearle la puerta a la dirección y a las distintas áreas de la empresa para que conozcan todo el potencial Por ejemplo pocas veces las áreas comerciales solicitan asesoramiento al departamento de comunicaciones internas para generar las estratégias a su fuerza de ventas. Entonces hay que ir a "tocarles el timbre", pasar y ofrecerse como consultor de comunicaciones. El
Consultor Interno tiene clara conciencia del verdadero alcance de
esta disciplina dentro de la organización y los óptimos
resultados que puede obtener el negocio cuando se la aplica a Casos
que se inician en la Gerencia General y llegan hasta las más
remotas áreas de la organización. EL PARADIGMA DE LA COMPLEJIDAD (clic aquí)
Asimismo la sentencia "conócete a ti mismo" se presenta como una síntesis clara de lo que se quiere expresar en cuanto a toda la comunicación que tiene una persona consigo misma. Este modelo también toma referencia en Platon (que a su vez lo toma de la filosofía Hindú) con la metáfora del carruaje en la que quedan a la luz un importante número de contradicciones que suelen darse en una organización, sea esta una sola persona o una sociedad completa.
Los fundamentos teóricos a los que se pueden apelar son muchos y variados, por lo que a continuación solo se citarán algunos ejemplos filosóficos, sobre todo aquellos en los que se asienta la mayor parte de la cultura occidental imperante. Cabe destacar que tanto en otras ramas de la ciencia, del arte y de los negocios, también pueden citarse ejemplos de lo que enuncian estos modelos. ESCUCHAR
SENTIMIENTOS: Otros aportes En
Aristóteles, que establece la dificultad del hombre
para recorrer "el camino del medio". ALGUNAS
METAFORAS EL
CORAZON DE LA ORGANIZACION
Para que razón y emoción de una organización estén en armonía, es necesario tener presente el Ser de esa organización. Ese Ser es el que le da sentido a todo lo racional que mueve a un negocio. Se dice que Ray Kroc hacía emocionar a miles de empleados de McDonald's en sus discursos, con solo referirse al profundo sentido que él encontraba en vender hamburguesas. COMUNICACION
INTERNA EN TODA ORGANIZACION COMUNICACION
INTERNA EN UNA EMPRESA COMUNICACION
INTERNA EN UN INDIVIDUO En el mundo de las empresas, el discurso del presidente es una comunicación estratégica, y los comentarios posteriores que despierta dicho discurso alrededor de la maquina de café se denomina Radio Pasillo. En la comunicación interna que mantiene un individuo consigo mismo, lo formal y lo informal está dado por el nivel de conciencia que tiene esa persona sobre los mensajes que se emite a sí mismo. Con solo tomar la escuela psicoanalítica como referente y algunos aportes de la ontología del lenguaje, se puede decir que la comunicación formal en un individuo está compuesta por aquellos mensajes que la persona se enuncia volitivamente a sí mismo y la comunicación informal es todo lo que se emite inconscientemente. COMUNICACION
INFORMAL EN EL INDIVIDUO En Análisis del Discurso esto simplemente se describe como Modelo Conversacional, ya que el individuo dialoga con su entorno haciendo las veces de emisor y de receptor, según el momento en que se encuentre la conversación. Pero la persona también emite mensajes hacia adentro -quiera o no- generando una caudalosa comunicación informal consigo mismo por debajo del umbral consciente. En este caso también se hace presente el modelo de conversación citado, y el individuo, muchas veces sin saberlo, comienza a dialogar consigo mismo. Es interesante determinar que en este caso los receptores son sus propias células, quienes esperan "ordenes" para actuar. Ese accionar celular se convierte a su vez en mensaje. Aquí comienza la conversación: cuando las células responden el organismo deja de ser receptor para pasar a ser emisor y la persona deja de ser emisora para comenzar a recibir la influencia de las decisiones que tomó organización (celular). ESCUCHAR
QUE SIENTE UN INDIVIDUO Gotlieb Guntern, psiquiatra alemán contemporáneo dedicado a la capacitación en el management, hacía referencia a lo mencionado en su visita a nuestro país en el año 1994. Un paro cardíaco puede ser la consecuencia de vivir en un estado donde las emociones (fundamentalmente negativas) tienen total preponderancia por encima de los razonamientos. Un Cáncer se puede desatar en función de regir la propia conducta de manera exclusivamente racional en perjuicio de reprimir las emociones. A manera de ejemplo sobre lo expuesto podemos citar una irónica frase del director de Manhatan: "Yo no me hago problemas, me hago tumores", Woody Allen
QUE
SIENTE LA EMPRESA Tal
es así que comienza a ser de capital importancia que el modelo
de comunicación interna que use la organización tome
prioridad en la Escucha.
El comunicador también deberá escuchar las razones y sentimientos de uno y de otro. Esta forma de escucha la denominamos "Dual" por un lado y "Doble entrada" por el otro. Dual, porque escucha razones y emociones. Doble entrada, porque escucha al emisor y al receptor (antes de confeccionar cualquier mensaje). "Solo
el dueño del carruaje debe decir hacia donde ir, "PRIMERO
ADENTRO" ESCUCHAR:
"PRIMERO ADENTRO"
Esta
situación solo es canalizable con una escucha de doble entrada.
Esta doble entrada significa escuchar al emisor (dueño
de la empresa, Directorio, Accionistas, líder de proyecto,
gerente de área, etc.) y escuchar al receptor, que son las
células que llevaran a cabo el proyecto. ESCUCHA
DUAL Entre otras cosas, la Escucha Dual permite mejorar las condiciones y dificultades que se le presentan a todo comunicador cuando tiene que "crear" los mensajes, es decir, cuando tiene que convertir los conceptos en ideas. El pasaje del QUE DECIR al COMO DECIRLO, se ve facilitado por la función Dual de escucha.
Agradecemos la colaboración de Darío Luksemberg, de Comunicaciones Internas de McDonald´s Argentina, quien nos facilita el detalle de sus herramientas de medición de feedback.
De esta forma cada empleado es asignado una categiría distintiva: COMPROMETIDOS, NEUTROS, NO COMPROMETIDOS. -
¿En general, qué tan satisfecho estás con trabajar
en McDonald’s? Encuesta a Crew y Gtes: QUE ESPERAMOS? / COMO COMUNICAMOS?
¿Qué
escuchan? Preguntó el profesor de teatro a sus alumnos, mientras
estos hacían un ejercicio de relajación sentados en
sus sillas con los ojos cerrados.
Qué escucha la empresa La principal herramienta con que cuenta una organización para determinar si esté siendo exitosa, es el balance general. Dicho balance cuenta con cifras que determinan la medición de los resultados anuales. Esos números responden a su vez a rubros o aspectos tales como ventas, compras, producción, cobranzas, etc. Pero es sabido que una cantidad importante de rubros son no operativos. Es decir, no aparecen en el balance o no se les asigna una cifra. Por su parte, la gestión de un departamento de RRHH difícilmente se encuentre en un balance, a no ser de una manera negativa. Lamentablemente estas áreas aún son vistas por la organización como un centro de costos, a diferencia de los departamentos comerciales, que son considerados como centros de beneficios. Este no es un problema privativo de nuestro país. En todo el mundo la escucha a clientes externos es claramente superior (en calidad y en cantidad) a la de clientes internos. Hasta el momento los presupuestos del departamento de marketing permiten mejores investigaciones para la publicidad que los presupuestos del departamento de RRHH para las investigaciones de comunicación interna.
Dentro
de una misma organización puede suceder lo siguiente:
En el paradigma de la complejidad cliente y empleado remiten a "roles", no a personas. La complejidad busca reflejar la realidad, acercarse más a ella:
Ejemplo
de Escucha en entidades financieras "Un
empleado bancario en el corralito" En
busca de la excelencia Escuchar es una actitud. Una predisposicion más elevada y englobadora que un acto técnico o científico. Es un acto de humanidad. Escuchar no es oír. El oído es propio del género animal, mientras que la escucha es inherente a la especie humana, puesto que implica comprensión. Sin embargo, Escuchar es uno de los actos menos frecuentes en la comunicación cotidiana. La escucha efectiva requiere capacitación, entrenamiento, práctica, y sobre todo, interés. Un Consultor Interno de Comunicación tiene un interés por escuchar que supera lo meramente profesional.
No
sería un arbitrio decir que Jorge Luis Borges dedicó
su vida a leer, y que escribir sólo fue una consecuencia
de su pasión por la lectura.
Si bien cada caso es particular, por regla general se puede recomendar que todo comunicador interno dedique al menos un tercio del tiempo destinado a todo el proceso de comunicación. Los otros dos tercios deben ser ocupados por las etapas empáticas (construcción del mensaje) y estratégicas (emisión del mensaje). La escucha debe establecerse de manera continua y sistemática. Basarse en una metodología específica, comprender una estrategia integral durante el año y aplicarse de manera efectiva en diferentes casos. Los
"diferentes casos" tienen relación al tipo de empresa
y al tipo de gestión que se hace de la Comunicación
Interna en la misma. Sin embargo se pueden establecer algunos parámetros
de escucha para saber que se está cubriendo todo el mapa
de públicos con un margen de error mínimo.
Escuchar cuando no hay mensajes
Un
músico, un intérprete, un pianista, recorre toda la
partitura con sus ojos mientras ejecuta una obra. Lo que ve lo transforma
en música. Pero más allá de las corcheas, fusas
y semifusas, hay otros símbolos impresos en el papel. Son
los silencios. El
valor del no-mensaje Una campaña de comunicación interna puede contemplar un no-mensaje como parte estratégica en alguna de sus emisiones. Aunque se sabe que muchas organizaciones no emiten mensajes en momentos que sería clave hacerlo, en este caso nos referimos al no-mensaje como una forma premeditada de emisión. Para que esto sea efectivo debe estar circunscripto a estrictos análisis estratégicos. (Un ejemplo, aunque no el único, puede ser el de ciertas campañas incógnitas que se publican un día y en los posteriores nadie aclara de qué se trata para profundizar el efecto previo a la develación). Algo más complejo que el silencio premeditado del emisor, es el no-mensaje del receptor. Cuando la audiencia interna no contesta está emitiendo un mensaje tan importante -o más- que cuando lo hace explícitamente. Sólo un análisis profundo de este silencio permitirá decodificar el no-mensaje. En muchos casos el silencio del target suele ser una de las peores noticias para un comunicador: la indiferencia ante los mensajes emitidos. Pero cuando todo el esfuerzo de una campañas estuvo destinado a aclarar o a disipar rumores en la audiencia, el silencio en los pasillos -como en el caso del pianista- suele ser "música" para el comunicador interno. EL
RADIO PASILLO COMO FUENTE DE ESCUCHA La Complejidad del Radio Pasillo El paradigma de la complejidad permite, valiéndose de la Teoría de la Información, extraer algo nuevo al ingresar en el "desorden o ruido" de la comunicación interna. Teniendo en cuenta el primer axioma de la comunicación humana (es imposible no comunicarse) y sumando la teoría cibernética, en la que la causa actúa sobre el efecto y el efecto sobre la causa, podemos ver que siempre ha habido una comunicación interna muy intensa dentro de las organizaciones, fundamentalmente informal. Tal es el caso del rumor que se hace presente en el fenómeno organizacional conocido como "radio pasillo" que crece a gran velocidad y en progresión geométrica ante versiones no oficiales. La progresión geométrica mencionada es un ejemplo del efecto inflacionista que enuncia la teoría cibernética. Muchas veces el radio pasillo es el canal mas ágil de comunicación interna, solo que por su informalidad genera deformaciones directamente proporcionales a la velocidad con que se propagan sus mensajes. La Escucha del rumor El radio pasillo es una excelente fuente de escucha para el Consultor Interno de Comunicación. La
comunicación interna tradicional deja de lado el rumor que
genera el radio pasillo aludiendo que en la mayoría de los
casos sus "contenidos" no son confiables, lo cual, por
otro lado, es absolutamente correcto. Es verdad que el contenido racional de los mensajes del radio pasillo no es confiable (esta contaminado de subjetividades) y en el 100% de los casos sufre deformaciones en cada pasaje de boca en boca, pero también la "relación" es de una riqueza y una pureza difícil de encontrar en otro medio tradicional de investigación (encuesta de clima, de satisfacción, entrevistas, focus group, etc.).
El radio pasillo y la crisis Dentro de toda organización, Emoción y Radio Pasillo son socios. Las emociones negativas hacen caer en picada la confianza de la organización y hacen aumentar el radio pasillo. Las emociones positivas actúan inversamente. El crecimiento desproporcionado del radio pasillo tiene relación directa con la emoción mas ancestral del ser humano: el Miedo. La causa mas antigua de miedo en el hombre es la incertidumbre. Miedo, incertidumbre, radio pasillo y crisis generan una espiral descendente que solo es posible minimizar con comunicaciones empáticas.
El Radio Pasillo: "ORDER FROM NOISE" El Consultor Interno de Comunicación puede ver claramente un "orden a través del ruido" en el radio pasillo. Es el "Order from noise" el que permite fundamentalmente conocer aspectos claves de la emocionalidad de los públicos cautivos.
"Lo contrario de una verdad no es el error sino una verdad contraria" Pascal, Existe un equilibrio entre radio pasillo y comunicación estratégica dentro de la organización. Por eso el radio pasillo no debe ser nunca interpretado como enemigo de la comunicación institucional. Es "simplista" afirmar que existen dos "bandos" antagónicos en la organización, divididos en los que están a favor de la comunicación oficial y los que están en contra de la comunicación oficial (ver Recursion Organizativa a continuación). Principio de "Recursion Organizativa" El
principio de Recursión Organizativa (al que apela el paradigma
de la complejidad) se hace presente en este caso también.
Es la comunicación formal la que, muchas veces, da lugar
a la comunicación informal, y esta a su vez sienta las bases
para una nueva comunicación oficial, mientras que los individuos
son transmisores de una y otra forma de comunicación, alternadamente.
El principio Hologramático lo explicaría así:
Principio Hologramatico El
cuerpo humano muestra con sus células un microcosmos idéntico
al macrocosmos que le da vida (y al que le da vida). La "queja"
constante en los pasillos puede conducir rápidamente a "enfermedades
empresariales", es decir, a situaciones patológicas
para la organización. Tal como sucedería con las células
del cuerpo humano si el cerebro comenzara a emitir mensajes poco
claros, contradictorios, carentes de empatía o simplemente
dejara de emitir mensajes.
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